作者:银行青年

资料来源:青年银行

原标题:银行如何做好危机公关

在这样一个全媒体的时代，如果有什么动静，就会被人诟病，被人诟病，避免背后捅刀子，太容易了。危机公关本质上是一场心理战争，就像英国著名作家狄更斯在《双城记》中写的那样，“这是最好的时代，这是最坏的时代”。当危机来临时，银行该如何面对，如何维护自己的声誉，如何力挽狂澜，扭转颓势？

一、危机公关的定义

危机公关是指组织有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，以避免或减轻危机造成的严重损害和威胁的动态过程，包括危机的避免、控制、解决和危机解决后的应对。

二.银行危机的类型

谣言引起的挤兑

内部高管经济犯罪案件

外部事故和自然灾害

员工非法操作

员工的违法行为

员工服务带来的声誉风险

抢劫案

客户信息的披露

历史遗留问题

第三方公司不当履行职责

三、如何做好银行危机公关

危机前:

所谓最好的解决问题的方法，就是根本不要有任何问题，或者在危机来临之前就做好对策，事前预防胜于事后补救。

1.成立一个公共关系部门。银行要树立危机感，新设专门的公关部门，与专业公关公司合作，组建有公关经验、调查分析的专门人员的公关部门。同时，加强全行员工公关培训，制定应急管理手册，做好突发事件的准备和处理。

2.加强与公众的沟通。及时了解民情民意，定期做一些民意调查，了解自己在人们心中的地位，把媒体和民意调查作为一面镜子来规范自己，接受他们的反馈，为银行应对突发事件提供参考。

3.加强银行内部的信息交流。各部门要相互协调，增加沟通，合理配置资源，避免决策失误。

在危机时刻:

1.不要吹毛求疵，积极回应。新媒体时代，银行是社会和媒体关注的焦点，始终处于舆论的风口浪尖。所以，当危机发生时，不要回避，积极提供解决方案，避免矛盾激化，社会需要的是措施，人民需要的是态度，银行要做的是给社会和人民一个交代，主动解释，正视问题，把人民内心的不满发泄出来，把危机变成安全。

2.要及时，控制舆论。随着互联网的快速发展，舆论的传播已经达到了难以想象的程度。因此，银行应及时应对危机，在舆论爆发前控制舆论传播，遏制对自己不利的舆论，宣传正面舆论，寻求媒体和专家的舆论支持，积极引导民众，维护自己在民众心中的良好形象。

3.不要逃避，承担责任。危机一旦发生，推卸责任只会给人的心理留下不好的印象。否则不如积极承担责任，补救客户突发事件造成的损失，放下身段，才能赢得客户的理解，给予客户人文关怀，重拾客户的信任，挽回银行的声誉。

危机过后:

1.加强内部管理，完善公关机制。深刻反思危机产生的原因，引以为戒，防止危机再次发生。

2.提升银行形象。树立银行在人们心目中的良好形象，设立专项资金，确保银行能够快速有效应对突发事件。

3.与媒体保持积极互动。通过媒体营造有利于银行发展的舆论。

4.听取民意。了解人民群众内心的需求，在做决定前听取人民群众的意见和建议，避免因决定引起的不满。

标签： 什么叫危机公关工作