5.这件事引起了媒体和公众的强烈关注。

四个R:关系、声誉、共鸣、回应是危机沟通的四个基本概念，对应的英文单词都以R开头，所以被称为四个R。

品牌与其利益相关者之间的“关系”是影响危机传播效果的重要因素。利益攸关方是指危机传播的所有目标受众，包括与危机相关和受危机影响的所有个人和群体，可分为内部和外部利益攸关方。

危机传播的效果可以体现在品牌的口碑是否受损或改善。企业在危机中的责任是危机沟通的重点。品牌对危机的反应，无论是语言还是行动，都是危机传播研究的重要组成部分。

历史:品牌在应对危机中积累的经验和口碑对品牌的影响主要有两个方面，可以细分为“光环”效应和“扣”效应。

“光环效应”是指品牌或个人在成功处理危机后带来的正面舆论评价。比如奥巴马政府上台后不久在纽约成功应对台风灾害，公众看到了奥巴马政府应对自然灾害的能力，自然也就不再不认同奥巴马政府应对自然灾害的能力。

中国古语“万事开头难”，意思是第一件事最难，但也最容易打动外界，大众没有耐心等待品牌积累。当企业第一次事件做得好，第一次危机公关处理得好，即使后来偶有失误，社会上也不会有大规模的舆论指责。

比如海底捞“掺合门”事件，事件发生后，海底捞在危机第一时间主动承担责任，以负责任的态度调查真相，解决问题而不是采取不回应的态度。公众不仅称赞海底捞的危机公关能力，还称赞海底捞是一家公司。

“搭扣”效应正好相反。如果品牌不能妥善处理危机，那么以后每次遇到类似的危机，舆论都会议论纷纷。

比如一年几次的五星级酒店“酒店危机”，当一年几次的五星级酒店“酒店危机”接踵而至时，酒店公关人员试图用信息爆炸时代网友的“金鱼记忆”掩盖酒店管理的原则性错误，这是错误的危机公关应对。

当小布什政府未能有效应对卡特里娜飓风危机时，引起了公众和舆论的强烈批评。尽管布什政府接受了公众的批评，并表示未来会做得很好。然而，公众并不买账。未来我们每次遇到类似的危机，都应该把布什政府的“公关尴尬”提到台面上来。社交媒体是放大镜，放大错误。它经常以“布什的另一个卡特里娜”的标题出现，这“助长”了公众对政府的无聊情绪和复杂情绪。

合法性和稳定性:这两个术语在危机传播的研究中经常被使用。任何危机都会破坏品牌的合法性和稳定性，危机传播的主要目的是恢复品牌的合法性，维护品牌的稳定性。

合法性是指品牌价值观与利益相关者价值观的契合程度，危机的发生往往会导致二者价值观的偏差。

稳定性是指品牌经历危机事件的频率。经常面临危机考验的企业往往稳定性更高，而易受危机冲击的品牌则没有。

2018年，无印良品提出了教科书式的“冷漠”公关回应，有条不紊地描述了事件原因，并解释了对事件误解的原因。最后，再加上“铁证如山”的材料，证明理性的无印良品遇上了“敏感如水”的网友，感性其实输给了理性。

这样“性冷淡”的危机公关回应迅速拉回了网友的情感价值。网友认为无印良品是“315”打假热的受害者，舆论形态瞬间反转，网友站在“弱势”一方。

但是当金猪年到来的时候，无印良品的“性冷淡”危机公关就没用了。当企业本身没有做错的时候，是最具攻击性和无节制的反击，但“冷漠”式的公关回应并不适用于企业本身理亏的情况。此时“冷漠”的回应会被认为是自身公关管理体系的问题，或者事件本身就是企业自身的问题，消费者也会认为自己没有被重视。

无印良品的危机公关不稳定，所以会被其招牌“冷漠”打败。无论是危机管理还是经营对策，品牌都要随着形势的变化而变化，这才是最稳定的危机管理。

全媒体:互联网和社交媒体兴起后，传统的大众媒体，如报纸、广播、电视、互联网等。，而专业媒体指的是报纸、广播电视台、新闻机构和网站。传统媒体之间的严格壁垒和各司其职的专业媒体机构之间的社会化分工体系被彻底打破，形成了集文字、音频、视频、视频、APP等多种媒体形式于一体的全媒体。

新兴的社交媒体让“人人都是演说家，人人都有扩音器”。

在美国政治传播史上，能够有效利用新兴媒体的政治家通常能够赢得强大的公众支持，成为历史上的知名人物。

“报业总统”杰斐逊是美国的国父，他本人也是一名记者。19世纪上半叶，当“报纸时代”的帷幕拉开时，每当出现危机时，他总是用笔锋西里的社会评论来说服反对派，赢得舆论的支持。

20世纪上半叶，美国遭遇了严重的经济危机和二战的双重打击。“电台总统”罗斯福利用每周一次的“炉边谈话”节目，与美国人民对话，安抚人心，激励美国人民共同渡过难关。20世纪60年代，电视成为最具影响力的大众媒体，“电视总统”肯尼迪诞生了。凭借个人魅力和影响力媒体的完美结合，“形象政治”赢得了美国民众的支持。

全方位传播:全方位传播是一个与全媒体并存的概念，又称“整合传播”或“战略传播”，即综合运用新闻、公关、广告、营销等媒体传播手段和说服、谈判、谈判等人际传播手段，借助全媒体平台，将信息发布、实际操作、战略部署有机结合，塑造公司品牌形象，提升品牌影响力，有效传播企业的。

谷歌Gmail产品的负责人有一句名言:

“历史上从未有过一个时刻，公共生活受到来自脸书、谷歌和亚马逊的25~35岁男性技术人员的深刻影响。这些人天生的代码和设计决定了数亿用户每天如何花钱，如何花时间。”

个性化规模是指品牌要不惜一切代价满足用户最小的需求，并大规模做下去，体现了企业特殊的洞察力和诚意。这也是海底捞在“外卖时代”依然火爆的原因。

近年来，奢侈品牌频频沦为恶鬼。在此之前，D&G侮辱中国，后来，蔻驰、纪梵希、范思哲等许多奢侈品牌被发现涉嫌不尊重中国国家主权。

范思哲和蔻驰事件引发热议后，更多国际奢侈品牌的类似问题相继曝光，引发大量网友集体声讨。

群众说，这是在试探中国人的底线。在国家主权问题上，我们原则上不能犯错误。这是对中国人民的感情伤害，是对民族尊严的侮辱和践踏。

人民日报评论范思哲、蔻驰事件，称这一愚蠢的错误让这些企业在中国市场的前景黯淡:“在中国做生意，要遵守中国法律，这是原则问题。面对桀骜不驯的跨国企业，我们不仅要谴责他们，还要从工具箱里拿出一些自卫工具。凡是损害中国主权的企业，都要提高警惕，挑战原则底线。你离酷还有多远？”

得益于社交网络的放大镜，奢侈品牌强烈的“不安心”被放大，一向有“奢侈情结”的中国消费者看清了奢侈品牌的真面目，从而对这些奢侈品牌起到了“暂时的免疫力”。

事件发生一年后，回归的D&G人气惨淡，媒体在这次事件中的作用无疑是巨大的，甚至是大部分的力量。奢侈品牌的危机首先在社交平台爆发。似乎一切都是在网上完成的，但却对一些企业造成了致命的打击。

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